88,8% dos atendimentos resolvidos sem agente humano: 6 anos construindo o autoatendimento mais completo da saúde suplementar

Autoatendimento de verdade não nasce pronto. Ele se constrói. Uma cooperativa de saúde de Santa Catarina é a prova disso: em 6 anos de parceria com a Syngoo, saiu de um bot simples de árvore numérica para uma das integrações mais completas do setor.

Sete fluxos conectados ao Tasy e 103 agentes apoiados

A evolução foi consistente. A operação hoje tem 7 fluxos automatizados conectados diretamente ao sistema Tasy e 103 agentes humanos apoiados por uma camada robusta de autoatendimento. O que começou como um menu numérico virou um ecossistema integrado ao coração do sistema de gestão da cooperativa.

88,8% de deflexão em 71.683 atendimentos no mês

Os números do mês, extraídos direto do dashboard, mostram a maturidade dessa operação. Foram 71.683 atendimentos totais, dos quais 63.678 resolvidos por autoatendimento, uma taxa de deflexão de 88,8%. Apenas 8.005 atendimentos, ou 11,2%, precisaram de um agente humano. O tempo médio de atendimento humano é de 30 minutos, e o do autoatendimento, de 23 minutos.

O que o beneficiário resolve sozinho, de ponta a ponta

Boa parte do valor está no que foi integrado ao sistema. A geração de protocolo TISS acontece de forma automática e armazenada. A 2ª via de boleto, o extrato de IRPF e o status de autorização de guias são resolvidos sem nenhum agente. A atualização cadastral mantém a base sempre em dia, e as pesquisas de NPS e CSAT são aplicadas diretamente no WhatsApp.

Médica sorridente de jaleco e estetoscópio segurando celular e copo de café

O impacto financeiro é expressivo. Com tempo médio de atendimento humano de 30 minutos e custo de R$ 6,90 por hora, base do salário mínimo, cada atendimento automatizado economiza R$ 3,45. Multiplicado pelos 63.678 atendimentos automatizados por mês, isso representa R$ 219.689 de economia mensal estimada e R$ 2.636.268 projetados ao ano.

Este case mostra o que acontece quando uma parceria amadurece com o tempo. Seis anos de construção conjunta transformaram um bot simples no autoatendimento mais completo da saúde suplementar, com quase 9 em cada 10 atendimentos resolvidos sem intervenção humana. Consistência, aqui, virou resultado.