Na Black Friday, o atendimento é testado no seu limite. É o momento em que o volume explode e a paciência do cliente é mínima. Para uma das principais fabricantes de porcelanas e cerâmicas do país, com operação industrial e comercial de grande escala atendendo varejo, atacado e canais B2B, esse era um ponto crítico para a reputação da marca.

Cinco mil atendimentos no pico e 3 horas de espera

O desafio ficou nítido no pico. Durante a Black Friday, o volume de contatos no pós-venda disparou para cerca de 5.000 atendimentos. Sem estrutura para absorver esse pico, o tempo médio de espera chegava a 3 horas. No momento mais exposto do varejo, isso é risco direto à imagem da marca.

Orquestrar os canais no ponto de maior pressão do ano

A Syngoo atuou na orquestração dos canais e nos processos de atendimento do pós-venda, garantindo escalabilidade justamente no ponto de maior pressão operacional do ano. O objetivo era claro: absorver o pico sem deixar o cliente esperando.

De 3 horas para 27 minutos, com os mesmos 5.000 tickets

O resultado foi expressivo. O tempo médio de espera caiu de 3 horas para 27 minutos, uma redução de 85%, com os mesmos 5.000 tickets absorvidos. Isso eliminou 12.750 horas de espera. A R$ 6,90 por hora, base do salário mínimo, o custo operacional evitado foi de R$ 88.125, apenas na Black Friday.

E esse número conta só parte da história. O impacto financeiro indireto, a prevenção de avaliações negativas, cancelamentos e perda de clientes no período de maior exposição da marca, é adicional e não entrou nesse cálculo. Cada um dos 5.000 atendimentos teve 2 horas e 33 minutos de espera eliminados.

Reputação se constrói com anos e se arrisca em horas de fila. Neste case, a Syngoo transformou o pico mais crítico do ano em uma operação sob controle. E o que era um risco à marca virou prova de que a estrutura certa aguenta a pressão.