Com o crescimento da utilização da internet e a democratização do acesso da informação, o consumo de mídias e a execução de determinadas tarefas ficaram a somente um clique de distância, tornando o consumidor cada vez mais imediatista e, consequentemente, mais impaciente –o “One-Click Button” implementado pela Amazon em 1996 é um ótimo exemplo dessa facilitação no processo de compras online.

Por isso, a velocidade no atendimento passou a ser um dos aspectos cruciais nas interações entre consumidores e marcas, atendimento que, por sua vez, também deve considerar outra característica do consumidor contemporâneo nesse novo modelo de atendimento mais humanizado, uma instabilidade emocional gerada pela pandemia.

Conversational commerce ou comércio conversacional é uma modalidade de comércio online na qual os consumidores podem interagir em tempo real com empresas como a sua por meio de aplicativos de mensagens, apps para chat com humanos, chatbots e assistentes de voz. O objetivo, desse modo, é gerar conexões mais intensas com os consumidores e concluir mais vendas.

O conceito foi apresentado pela primeira vez em 2015, pelo consultor e designer de produto Chris Messina, conhecido por inventar a hashtag (#).

O objetivo é se aproximar do consumidor, prestando um atendimento personalizado e consultivo, sem deixar de lado a agilidade e a conveniência características do e-commerce. Assim, o cliente tem uma melhor experiência e mais chances de conversão.

Mas quais são os benefícios dessa estratégia?

De acordo com dados do blog da Magellan Solutions, 91% dos clientes em todo o mundo desejam ter assistência em tempo real. Até 21% desses clientes preferem esse tipo de atendimento, pois assim eles podem fazer várias tarefas enquanto recebem ajuda do atendente ou vendedor. E mais, segundo pesquisa do Facebook citada pelo blog da VTEX, 66% dos consumidores estão mais confiantes em fazer uma compra quando uma empresa é ativa em apps de mensagens. E conforme informações da Zendesk, 89% dos consumidores relatam que uma resposta rápida a uma consulta inicial é importante para decidir de qual empresa comprar. Neste aspecto, os chats e os apps mensageiros proporcionam muito mais agilidade no atendimento do que o e-mail e outros métodos de comunicação.

Aproveitando o fato de que os brasileiros estão passando mais tempo conectados via mobile, é importante considerar também a penetração que certos aplicativos de mensagens –WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram e Signal– tem na vida dos brasileiros. Segundo a Statista, em 2021, 98% dos brasileiros que possuem smartphone tem o WhatsApp instalado. A Statista também divulgou que, no Brasil, mais de 1,75 milhões de catálogos exibindo produtos e serviços foram criados via WhatsApp Business desde novembro de 2019 –data de lançamento do serviço no país– e fevereiro deste ano.

Além desses dados, também há vantagens mais estratégicas de gestão, como:

• Agilidade e acessibilidade
  Os aplicativos de mensagens instantâneas, como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram e Instagram, têm se tornado cada vez mais presentes no cotidiano dos consumidores. Segundo uma pesquisa do Opinion Box em parceria com o Mobile Time, 80% dos brasileiros utilizam o WhatsApp para se comunicar com marcas, sendo que as principais finalidades são busca por informações, suporte técnico e compra de produtos e serviços. Dessa forma, o atendimento por esses aplicativos é extremamente acessível e conveniente para o cliente, que pode entrar em contato com as empresas enquanto fazem outras tarefas do dia a dia. Isso proporciona uma experiência mais fluida e sem atritos.
• Experiência personalizada
  Como já mencionamos, o conversational commerce permite oferecer um atendimento personalizado para as necessidades de cada cliente, com a realização de interações únicas e humanizadas. Além de garantir uma maior satisfação do cliente, essa proximidade com o consumidor permite coletar feedbacks valiosos e entender melhor o comportamento dos clientes da loja, para conquistar e fidelizar cada vez mais clientes à marca.
• Aumento da conversão em vendas
  Por meio do atendimento personalizado, é possível guiar a jornada do cliente, oferecendo condições customizadas e facilitando a sua decisão de compra. Assim, há menos chances de abandono de carrinho e uma maior conversão em vendas. Também vale destacar que o conversational commerce atribui mais credibilidade a uma marca, na percepção do comprador. Afinal, um estudo do Facebook revela que 66% dos consumidores sentem-se mais confiantes em fazer uma compra quando a empresa oferece atendimento por aplicativos de mensagens.

Como colocar em prática?

Há várias formas de implementar o conversational commerce, como chatbots, aplicativos de mensagens instantâneas e chat online com atendentes humanos. Sendo assim, antes de tudo, é preciso entender as preferências e os hábitos do seu consumidor.

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