Estar presente nas redes sociais é quase um requisito básico para empresas. Mas não basta apenas criar um perfil comercial: para ter sucesso com a estratégia, é preciso entender o desejo dos clientes. Nesse sentido, o social listening pode te ajudar nessa tarefa.
Em inglês, social listening quer dizer “escuta social”. Ou seja: esta prática monitora o que as pessoas falam sobre a sua marca em diversos espaços online, desde redes sociais até blogs, portais de notícias e canais de atendimento ao cliente. Além de reunir feedbacks e comentários sobre a empresa, o listening acompanha conversas sobre o seu nicho de atuação e temas relacionados ao seu negócio. Isso inclui as novidades da concorrência, tendências do setor e mudanças no comportamento do público, que podem impactar seus resultados.
Frequentemente há alguma confusão sobre essa estratégia, e muitas vezes isso é confundido com monitoramento de redes sociais. Ainda que sejam relativamente parecidos e funcionem melhor juntos, os dois termos não devem ser usados como se fossem a mesma coisa. O Social Listening vai além de monitorar e responder as perguntas ou comentários que chegam sobre sua marca. É uma questão de extrair insights chave de conversas sociais que você pode aplicar à sua estratégia geral.
Existem vários pontos positivos para apostar no Social Listening, entre eles o principal: a possibilidade de ouvir a opinião dos seus clientes sem nenhuma interferência externa. Ou seja, você consegue ter acesso ao que seu consumidor pensa de um serviço prestado, produto ou campanha.
Além disso, outra vantagem, é a redução de comentários negativos na internet, uma vez que ao falar diretamente com o seu cliente, você consegue evitar com que ele leve aquela informação para outras pessoas. Outro motivo para fazer o Social Listening é a possibilidade de usar os comentários feitos pelos usuários para pensar em melhorias nos produtos ou serviços disponibilizados. Assim, você consegue ter um cuidado maior com os detalhes que estão sendo pedidos pelos clientes.
Social Listening x Monitoramento de Redes Sociais: Qual a diferença?
Embora essa aproximação faça sentido, Social Listening e monitoramento de redes sociais não são a mesma coisa.
Primeiro, porque a escuta social vai além das redes sociais. Sem dúvida, estes são os espaços mais relevantes de interação online hoje – mas, ao mesmo tempo, plataformas como Twitter, Facebook e Instagram não esgotam as discussões em torno da sua marca.
Em segundo lugar, o monitoramento de redes sociais é uma prática reativa: os clientes interagem e a marca responde. Nem toda interação gera uma iniciativa da empresa, como o lançamento de um novo produto ou a reformulação do seu posicionamento.
Por fim, métricas como número de menções e taxa de engajamento são o foco do monitoramento. A qualidade das interações (se o buzz é positivo ou negativo) é uma análise posterior, que frequentemente serve para contornar crises e otimizar campanhas promocionais.
Ele permite que você enxergue as coisas a partir de uma visão aérea. Como profissionais de marketing de redes sociais, é fácil ser consumido com a tarefa de responder individualmente as mensagens que chegam. Isso é particularmente verdade se você lida com centenas ou milhares de perguntas e comentários diariamente. Ainda que monitorar e responder a mensagens nas redes sociais seja importante, você também precisa usar Social Listening para analisar o contexto maior do que está acontecendo com a sua marca nas redes sociais.
Como fazer Social Listening?
Para entender como fazer, é preciso saber que existem várias formas de usar essa ferramenta. Pode ir desde uma simples curtida da publicação, responder e interagir com os usuários e até ter ideias para desenvolver e crescer o seu negócio. Veja outras formas:
- Monitore menções à marca
Todos os comentários — sejam eles positivos ou negativos — devem ser analisados, mesmo que o consumidor não marque a empresa diretamente. Estar de olho na percepção do público sobre o seu negócio irá gerar insights valiosos para as suas estratégias. - Avalie o sentimento do público
Busque entender como a audiência se sente em relação a seus produtos e se as expectativas são atendidas. Assim, fica fácil perceber se os usuários estão gostando dos produtos ou se tem pontos a melhorar. - Melhore o suporte para o cliente
Muitas empresas fazem uso de ferramentas para atendimento ao cliente, e nesse caso, o contato pode ser ainda mais rápido e priorizado com base no problema em questão. - Esteja por dentro de todas as tendências
Observe o seu nicho de mercado para se manter atualizado quanto as tendências. Acompanhar os interesses do público é crucial para aumentar o alcance da sua marca. - Faça uma análise da concorrência:
Olhe para o que seus concorrentes estão fazendo e entenda o que você pode incluir ou retirar da sua estratégia. Afinal, para se destacar, é preciso ter pontos competitivos em relação aos demais, certo? - Identifique influenciadores
Os influenciadores digitais podem ajudar a aumentar a visibilidade da sua marca. Porém, nesse caso priorize pessoas que atuem no mesmo nicho que a sua empresa. Uma dica extra para quem pretende fazer o social listening é ter cuidado ao abordar as pessoas, uma vez que muitas vezes o intuito do post produzido é apenas desabafar e não necessariamente ter um contato direto com a empresa.
Muitas empresas têm medo de deparar com um volume alto de menções negativas no Social Listening. Embora ler reclamações e críticas não seja o ideal, muitos casos podem ser solucionados – e a prática também ajuda a reduzir essas ocorrências.
Além de responder prontamente os usuários e focar na resolução do problema, o movimento-chave para ter consumidores satisfeitos é respaldar o discurso da empresa. Ou seja: comprometa-se em expressar no dia a dia os valores e princípios que definem a sua marca. Os produtos devem se alinhar com a sua missão, que deve ser traduzida pela linguagem das comunicações e os protocolos de atendimento.