O Chatbot, da união das palavras em inglês chat (conversa) e bot (robô), é um programa de computador desenvolvido para realizar conversas com humanos. Para isso, ele utiliza Inteligência Artificial para encontrar respostas e executar tarefas simples, de forma automatizada. A popularização dos termos Inteligência Artificial, chatbot e FAQs já revolucionou a forma como as empresas pensam na execução de tarefas – em especial o atendimento.

Um chatbot é um software baseado em uma Inteligência Artificial capaz de manter uma conversa em tempo real por texto ou por voz. No primeiro caso, temos os chatbots de atendimento ao cliente que podemos encontrar em sites de bancos, seguros, viagens, restaurantes etc. No segundo, nos referimos aos famosos assistentes virtuais — Siri, Irene, Cortana ou Alexa — que tentam tornar nossa vida mais fácil respondendo às nossas perguntas.

Ao longo do tempo, e com a evolução da tecnologia, os chatbots ganharam novas funções e podem ajudar uma pessoa em toda — ou quase toda — jornada do usuário. É possível, por exemplo, que um robô tire as dúvidas de um cliente sobre como funciona uma plataforma de investimentos e, ao final do atendimento, também recomende aplicações de acordo com o perfil da pessoa.

 

TIPOS DE CHATBOT

• Conversacional linear

São baseados em uma arquitetura de árvore de decisão e são pouco inteligentes. Seu fluxo de respostas é determinado por um encadeamento de etapas de caráter linear. Isso significa que esses chatbots dão respostas automáticas em vez de estabelecer uma conversa fluida.

• Conversacional não linear

Graças ao Machine Learning e ao PNL, eles são capazes de interpretar as intenções do usuário e o contexto da conversa para responderem de forma precisa. Se um usuário faz um pedido, o bot compreenderá a solicitação e responderá com opções adaptadas às suas necessidades.

• Conversacional híbrido

Uma combinação dos dois modelos acima. Esse chatbot permite manter uma conversa fluida e personalizada com o usuário. Se o assistente virtual não souber responder uma pergunta, ele avisará imediatamente a um agente humano para adicionar uma resposta em seu banco de dados.

 

COMO ELE FUNCIONA?

Em primeiro lugar, o chatbot somente conseguirá responder perguntas se ele tiver o conhecimento necessário. Ou seja, é preciso criar os conteúdos que serão apresentados aos usuários ao longo da conversa. Aliás, este costuma ser o primeiro choque de realidade para quem ainda pensa que “o chatbot faz tudo sozinho”. O uso da tecnologia, em especial a Inteligência Artificial, não tem como principal atributo a substituição dos colaboradores humanos, mas sim o de oferecer liberdade a eles.

Quando você faz uma pergunta a um assistente, ele analisa sua interação e vasculha sua base de conhecimento – ou seja, seu cérebro – à procura do melhor conteúdo. Em outras palavras, ele tenta realizar um matching linguístico.

É exatamente neste processo de “procura” pelas respostas que acontecem as primeiras diferenciações entre os chatbots e fornecedores do mercado. Isso porque, dependendo do “motor” utilizado para vasculhar o conhecimento, o resultado pode ser mais ou menos satisfatório.

Por exemplo: se o chatbot não encontrou respostas para a sua pergunta, seguramente aconteceu uma das duas coisas abaixo:

• O conteúdo (ou resposta) não existe na sua base de conhecimento;
• O conteúdo (ou resposta) existe, mas a tecnologia não foi capaz de encontrá-lo
• De maneira geral, há três modos possíveis para um chatbot encontrar respostas.

 

BENEFÍCIOS DO CHATBOT

1. Oferecer atendimento 24/7

Apenas varejistas gigantes conseguem atender seus clientes a qualquer hora do dia e em todos os dias da semana. Manter uma equipe tão numerosa de funcionários pesa no orçamento de qualquer empresa. Esse desafio pode ser solucionado com o uso de chatbots, que não descansam nunca e trabalham 24 horas por dia, 7 dias por semana.

2. Atender em todos os canais

Colocar em prática o conceito de omnichannel, descrito como o atendimento dos clientes em todos os canais disponíveis de maneira idêntica e complementar, talvez seja um dos maiores desafios do varejo. Um chatbot robusto é capaz de começar o atendimento via Facebook Messenger e continuá-lo no portal da empresa, sem prejuízo de informação. Chatbots funcionam no Facebook Messenger, Skype, Telegram, no portal da loja e no smartphone por meio de mensagens SMS. O consumidor pode estar em qualquer um desses canais ou em todos eles, e sua marca também estará lá.

3. Auxiliar na jornada de compra

Nos Estados Unidos, a Whole Foods colocou em funcionamento um chatbot que ajuda os consumidores a encontrarem os alimentos mais indicados para cada receita. Pelo Messenger do Facebook, o cliente insere uma palavra-chave ou um emoji de um alimento, e recebe como resposta uma dica culinária. A funcionalidade de reconhecer emojis também está disponível nos chatbots desenvolvidos pela Nama.

4. Fornecer respostas em tempo real

Chega de clientes estressados pelas músicas intermináveis que tocam durante a espera dos atendimentos via telemarketing. Os clientes estão ansiosos para uma resposta rápida. Um assistente virtual inteligente responde em segundos a demanda já com a solução ou seu encaminhamento.

5. Demonstrar empatia com diferentes perfis de público

Os avanços na compreensão e no processamento de linguagem natural tornaram esse fenômeno factível. Os chatbots que utilizam Deep Learning (conjunto de técnicas mais avançadas que o machine learning) conseguem entender a comunicação humana, mesmo com erros de português.

6. Abordar o consumidor de maneira proativa

Chatbots podem abordar os consumidores de maneira proativa a partir de condições pré-definidas. Um assistente virtual de uma farmácia ou de um supermercado, por exemplo, pode ter seu gatilho interativo configurado para, sempre que o clima estiver muito quente, indicar aos consumidores que estão na loja uma promoção de protetor solar.

7. Fidelizar seu cliente

Clientes mal atendidos migram para marcas concorrentes. Fornecer um atendimento cordial em tempo real, com detalhes técnicos e informações adicionais para aquele produto pesquisado deixará o cliente muito mais satisfeito com sua marca.

8. Melhorar os processos internos

O chatbot pode ser usado também de maneira interna pelo varejista, como forma de orientar funcionários e melhorar processos. O bot se integra com os sistemas de gestão, CRM e de estoque dos produtos, norteando, por exemplo, o abastecimento de acordo com a frequência que aquele produto vai sendo vendido.

9. Aprimorar a logística

Os chatbots podem servir para cancelar pedidos ou levantar informações sobre seu status, emitir números de protocolo ou segunda via de boleto/nota fiscal, rastrear produtos e calcular o tempo de entrega.

10. Fortalecer a marca no pós-venda

Há outros usos possíveis para os chatbots no setor varejista. Ele pode ser utilizado para fazer pesquisas de pós-venda para coletar insights sobre a experiência de compra e fornecer feedbacks detalhados sobre a maneira como o cliente enxerga a marca.