Responder aos comentários do Google é vital para o sucesso de sua empresa nos resultados de pesquisa locais. Ao responder a comentários negativos e positivos, você mostra aos clientes que está comprometido em ouvir suas preocupações e superar suas expectativas 

Um em cada cinco clientes espera receber uma resposta sua quando deixa uma avaliação. Você não quer que os clientes que deixam uma avaliação positiva se sintam desvalorizados, e os clientes que deixam uma avaliação negativa se sintam ignorados. Neste post, descubra a importância de respondendo aos comentários do Google e saiba como responder aos que você recebe dos clientes. 

Responder às avaliações do Google é extremamente importante, já que o Google é o mecanismo de pesquisa mais popular do mundo. Quando seus clientes em potencial usam essa enorme fonte de informações para começar a pesquisar produtos e serviços, aparecem listagens de empresas, juntamente com avaliações recentes de clientes com classificações com estrela e comentários. De acordo com a BrightLocal, portal americano de ranqueamento, 79% dos consumidores confiam em avaliações online tanto quanto em recomendações pessoais. As avaliações em seu perfil do Google My Business podem ter um grande impacto na hora de encontrar novos clientes. O próprio Google divulgou que responder a avaliações — boas ou ruins — aumenta suas classificações. Também é importante fazê-lo rapidamente. Se você esperar semanas ou meses antes de responder, há uma boa chance de seu cliente ter esquecido que deixou aquela avaliação em primeiro lugar. Responder a avaliações pode ser demorado, difícil e até estranho, mas, felizmente, você não precisa começar do zero. Você pode usar os modelos abaixo para responder às avaliações do Google de forma rápida e efetivamente. 

Antes de começar, é aconselhável configurar as notificações do Google Meu Negócio. Assim, sempre que uma nova avaliação do cliente for publicada, você receberá uma notificação.  

Como responder aos comentários do Google a partir de um desktop 

1. Faça login no Google Meu Negócio acessando business.google.com. 
2. Na barra lateral esquerda, clique em “Comentários”. 
3. Uma lista de suas avaliações recentes aparecerá. Encontre a avaliação à qual você deseja responder. 
4. Clique em “Responder”. 
5. Uma caixa de mensagem será aberta para você escrever sua resposta. 
6. Clique em “Postar resposta”. 

Como responder às avaliações do Google de um dispositivo móvel: 

1. No seu dispositivo móvel, abra o aplicativo Google Meu Negócio. 
2. Na barra de navegação inferior, clique em “Clientes”. 
3. Uma lista de suas avaliações recentes aparecerá. Toque na avaliação à qual você deseja responder. 
4. Uma caixa de mensagem será aberta para você escrever sua resposta. 
5. Clique no ícone “Enviar” no canto superior direito. 

Gerenciar Comentários do Google 

Dependendo de suas necessidades comerciais individuais, a maneira como você escolhe gerenciar suas Avaliações do Google pode ser diferente. Por exemplo, algumas empresas podem priorizar responder a todas as avaliações que recebem, enquanto outras se concentram em avaliações que contêm elementos específicos, como uma reclamação ou solicitação. 

Independentemente da sua estratégia, o gerenciamento consistente de suas Avaliações do Google pode seguir o seguinte plano: 

• Criar um plano específico de negócios para quando responder a avaliações com base em suas necessidades comerciais individuais. 
• Monitoramento constante da sua conta do Google Meu Negócio. 
• Lendo todos os comentários à medida que eles chegam, tanto positivos quanto negativos. 
• Excluindo comentários falsos quando você os encontra. 
• Respondendo aos comentários quando eles chegam. 
• Quando você realmente começar a responder, provavelmente descobrirá que recebe críticas positivas e negativas dos clientes. Cada tipo de revisão requer um tipo específico de resposta para garantir a satisfação do cliente e evitar uma possível rotatividade. 

Como responder a críticas ruins 

Muitas empresas e empresários temem responder a críticas negativas porque é uma forma de confronto. No entanto, críticas ruins não devem causar ansiedade. Em vez disso, deve ser um momento para melhorar sua marca e atendimento ao cliente. Afinal, pesquisas mostram que os clientes têm 1,7 vezes mais chances de visitar sua empresa se sua empresa responder a avaliações negativas. Então, como você deve responder a eles? 

• Avalie o feedback internamente primeiro. 
• Trabalhe a partir de um modelo de resposta de revisão. 
• Responda publicamente à revisão. 
• Tente levar a conversa para um tratamento mais individualizado. 
• Seja transparente sobre os erros. 
• Faça perguntas quando os detalhes não estiverem claros. 
• Empatizar e oferecer soluções. 
• Forneça um incentivo compensatório, se necessário. 
• Assine seu nome no final de sua resposta. 
• Coloque uma atualização sobre a resolução do problema. 

Como responder a críticas positivas 

Responder a boas críticas é muito mais simples do que lidar com um cliente irritado reclamando sobre o quão ruim sua empresa supostamente é. Muitos proprietários de empresas concentram sua atenção em responder avaliações apenas quando há necessidade de controle de danos. Então, por que se preocupar em ter sua equipe respondendo a boas avaliações? Porque boas críticas podem gerar clientes fiéis e isso pode se transformar em novos negócios. Aqui estão as melhores estratégias quando respondendo: 

• Responda rápido. 
• Use nomes de clientes em suas respostas. 
• Expresse sua gratidão. 
• Forneça valor adicional. 
• Incentive os clientes a defender você. 
• Use uma assinatura amigável. 
• Registre seus comentários. 

Os benefícios de responder às avaliações do Google 

Os clientes são tão fiéis quanto o valor que recebem do seu negócio. Seja esse valor monetário ou não, mostrar aos clientes e potenciais clientes que você se importa com o feedback deles e tirar um tempo do seu dia atarefado para reconhecer a experiência deles ajuda bastante. Esteja você lidando com críticas positivas ou negativas, o envolvimento com seus clientes compensará suas classificações do Google e a fidelidade do cliente.