Uma experiência positiva do cliente é crucial para o sucesso de seu negócio porque um cliente feliz é aquele que provavelmente se tornará um cliente leal que pode ajudá-lo a aumentar sua clientela. A melhor estratégia de marketing que se pode comprar é um cliente que irá promover seu negócio para você – um cliente fiel à sua empresa, que promove seu negócio através do marketing boca-a-boca, e que defende sua marca e seu produto ou serviço. Esta é apenas uma das razões pelas quais a criação e a obsessão por uma boa experiência com o cliente é tão importante. (Ou, se sua experiência atual com o cliente não estiver à altura do padrão, como melhorá-la e por onde começar).
A experiência do cliente, ou Customer Experience, é a impressão que seus clientes têm de sua marca como um todo durante todos os aspectos da jornada do comprador. Ela resulta na visão de sua marca e impacta fatores relacionados ao seu resultado final, incluindo a sua receita.
Os dois principais pontos de contato que criam a experiência do cliente são as pessoas e os produtos. Eles estão impressionados com o desempenho do produto? Estão satisfeitos com a atenção que um representante de suporte ao cliente lhe dá para ajudar a resolver seu problema? Estes são alguns exemplos gerais dos fatores que estão em jogo quando se cria uma grande experiência para o cliente.
Importância da experiência do cliente
Uma experiência notável do cliente é fundamental para o crescimento sustentado de qualquer negócio. Uma experiência positiva do cliente promove a fidelidade, ajuda a reter os clientes e incentiva a defesa da marca. Hoje, os clientes têm o poder, não os vendedores. Quem lhes deu esse poder? Nós – com a ajuda da rede mundial – os clientes têm uma infinidade de opções para escolher ao alcance de seus dedos mais os recursos necessários para se educar e fazer compras por conta própria.
Como medir a experiência do cliente
- Analisar os resultados da pesquisa de satisfação do cliente.
Usando pesquisas de satisfação do cliente regularmente – e após momentos significativos ao longo da jornada do cliente – fornece uma visão da experiência de seus clientes com sua marca e produto ou serviço. Isto mede a probabilidade de seus clientes o promoverem a seus amigos, familiares e colegas com base em suas experiências com sua empresa. Uma vez que várias equipes têm impacto em sua experiência geral com o cliente, você precisará de uma imagem clara do desempenho – e isso vem de vários pontos de dados.
- Identificar a taxa de rotatividade dos clientes e as razões para isso.
A rotatividade acontece – faz parte de fazer negócios. Mas é importante que você aprenda com a rotatividade quando ela acontece para que você possa evitar que ela aconteça novamente. Certifique-se de estar fazendo análises regulares de seus clientes rotacionados para que você possa determinar se sua rotatividade está aumentando ou diminuindo, as razões da rotatividade e as ações que sua equipe poderá tomar no futuro para evitar uma situação semelhante.
- Crie um SAQ
Crie um fórum para que seus clientes solicitem novos produtos ou recursos para tornar suas ofertas mais úteis e úteis para os problemas que estão tentando resolver, seja esse fórum compartilhado via pesquisa por e-mail, mídia social ou uma página da comunidade, dê aos clientes a oportunidade de oferecer sugestões de forma proativa. Isto não significa que você deve implementar todas as sugestões que receber, mas se houver tendências recorrentes surgindo, elas podem valer a pena investir tempo nelas.
O que é a gestão de Customer Experience?
O gerenciamento da experiência do cliente (CXM) é o processo de pesquisar, analisar e melhorar as interações do cliente com seu negócio. A CXM monitora os pontos de contato do cliente e avalia como você pode melhorar a experiência relacionada a cada um deles. O gerenciamento da experiência do cliente é um componente fundamental da estratégia “costumer experience management” porque demonstra um investimento claro nas necessidades do cliente. Ao monitorar e aprimorar diferentes pontos de contato ao longo da jornada do cliente, sua empresa trará mais valor aos usuários, o que é importante tanto para novos clientes quanto para os já existentes. Os novos usuários querem ver resultados rapidamente, assegurando sua compra recente. Entretanto, se você não acrescentar nenhum valor adicional ao longo do tempo, esses clientes podem perder o interesse e procurar benefícios em outros lugares. Se você estiver curioso para ver como este processo funciona, dê uma olhada na próxima seção para algumas dicas sobre como criar uma excelente experiência para o cliente.
Como fazer uma grande experiência para o cliente
Para fazer uma boa experiência para o cliente esses são alguns dos princípios elementares:
- Faça um mapa da jornada do cliente;
- Crie personas do comprador;
- Estabeleça uma conexão positiva com os clientes;
- Peça e haja com base no feedback;
- Crie um conteúdo útil;
- Construir uma comunidade.
A parte mais importante da criação de uma Customer Experience positiva é compreender toda a jornada que o cliente faz. Você precisa pensar sobre seu mapa de viagem do cliente (ou se você não tiver um, crie um). Isto o ajudará a entender cada ponto de contato que você tem com seus clientes. A partir daí, você pode se concentrar em como fazer de cada um desses pontos de contato uma experiência positiva para o cliente.
Por exemplo, se um cliente quiser devolver um produto, facilite para ele a devolução.
Uma vez que você tenha se concentrado em criar experiências positivas com seus clientes, então você precisa avaliar seu sucesso. Peça feedback e construa uma comunidade. Quanto mais você estiver em contato com seu público, mais fácil será para você criar uma excelente experiência com o cliente.