Quem já ligou para uma empresa e ficou preso em um menu de “digite 1, digite 2” sabe como é frustrante. Um novo decreto federal quer acabar com isso: para as empresas que ele alcança, o cliente passa a ter direito de falar com uma pessoa rápido e de cancelar um serviço sem dificuldade. Este guia explica, em linguagem simples, o que mudou e o que cada empresa precisa ajustar.
Principais pontos
- O Decreto 13.135/2026 substitui o decreto do SAC de 2022 e entra em vigor 20 dias após a publicação de 13/10, por volta de 2 de novembro.
- Uma pessoa precisa estar disponível das 8h às 20h, todos os dias, inclusive fins de semana e feriados.
- Em pelo menos 80% dos contatos, o cliente deve falar com uma pessoa em até 20 segundos.
- O menu de atendimento pode ter no máximo 5 etapas, e a opção de cancelar precisa aparecer desde a primeira.
- Robôs e IA podem ajudar, mas não podem impedir o cliente de falar com uma pessoa.
O que muda com o Decreto 13.135/2026 e quando começa a valer?
O Decreto 13.135/2026 foi publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro de 2026 e substitui por completo o decreto do SAC de 2022 (Decreto 13.135/2026, via Lex). Ele traz novas regras sobre acesso a uma pessoa, tempo de espera, menu e cancelamento, que você confere logo abaixo.
A norma entra em vigor 20 dias depois da publicação. Contando a partir de 13/10, a data fica por volta de 2 de novembro, mas vale confirmar no Diário Oficial.
Quem precisa cumprir?
O decreto vale para três grupos de empresas (Ministério da Justiça):
- Setores regulados pelo governo federal, como telecomunicações, energia e planos de saúde, que atendam aos critérios definidos pela agência do setor.
- Serviços financeiros e de pagamento digitais, supervisionados pelo Banco Central.
- Plataformas de intermediação, transporte por aplicativo e entrega, que precisam enviar à Senacon (órgão federal de defesa do consumidor) os dados do seu atendimento.
Cada agência define seus próprios critérios, então o primeiro passo é confirmar com o jurídico se a empresa está no alcance.
As regras, uma a uma
| Regra | Na prática |
|---|---|
| Canais | A empresa precisa ter telefone e pelo menos um canal de mensagem (chat, app ou similar) funcionando 24 horas, todos os dias. |
| Pessoa de verdade | Das 8h às 20h, todos os dias, o cliente deve conseguir falar com uma pessoa, no telefone e nos canais de mensagem. |
| Tempo de espera | Em pelo menos 80% dos contatos, uma pessoa atende em até 20 segundos. Nos demais, o limite é de 5 minutos. |
| Ligação que cai | A empresa liga de volta em até 5 minutos, aproveita o que o cliente já tinha dito e informa o número do protocolo. |
| Menu | No máximo 5 etapas. A empresa não pode pedir CPF ou número de contrato antes de passar para uma pessoa, nem tocar propaganda na espera. |
| Cancelamento | A opção aparece em todas as etapas, inclusive na primeira, e o cancelamento vale na hora. |
| Prazo de resposta | Pedidos comuns são respondidos em até 7 dias corridos, de forma clara e completa. |
| Guarda de registros | Gravações de ligações e conversas ficam guardadas por no mínimo 90 dias. Se o cliente pedir o histórico, a empresa envia grátis em até 5 dias úteis. |
| Prioridade | Idosos têm atendimento prioritário, os canais precisam ser acessíveis e deve existir um telefone específico para os Procons. |
E a inteligência artificial, pode continuar?
Pode. O decreto permite usar robôs e IA para fazer a triagem (descobrir o que o cliente quer), encaminhar e até resolver o pedido. O limite é um só: eles não podem impedir ou afastar a opção de falar com uma pessoa em tempo real.
O secretário nacional do Consumidor, Ricardo Morishita, resumiu assim: “as máquinas podem ajudar, podem até resolver, mas nunca substituir, evitar ou afastar o atendimento feito por pessoas”.
Onde as empresas mais vão sentir a mudança?
Na prática, cinco pontos costumam dar mais trabalho:
- Atender rápido e provar que atende. Chegar a 80% dos contatos em 20 segundos exige equipe bem distribuída e números confiáveis de espera.
- Ter gente das 8h às 20h, inclusive em feriados. Isso pesa na escala da equipe.
- Enxugar o menu. Passar de muitas etapas para no máximo 5, com “cancelar” e “falar com uma pessoa” logo na primeira tela.
- Não deixar o cliente recomeçar. Se a ligação cai ou ele troca de canal, a empresa precisa lembrar do que já foi dito.
- Guardar e entregar registros. Gravações e conversas por 90 dias, e o histórico em 5 dias úteis quando o cliente pedir.
Como a Syngoo ajuda a chegar lá
A Syngoo é uma empresa de atendimento ao cliente que oferece uma jornada completa por todos os canais, de voz e de texto, para empresas no Brasil. Veja como cada ponto acima encontra uma saída:
- Atender rápido e organizar a equipe: Syngoo.talk. Como: uma caixa de entrada compartilhada reúne os canais de mensagem, distribui os atendimentos entre a equipe e permite transferir entre setores. Os relatórios mostram tempo de espera e volume por canal, e dá para acompanhar a evolução em painéis com o Syngoo.bi.
- Triar sem barrar ninguém: Syngoo.ia. Como: agentes que aprendem com a base de conhecimento da empresa respondem as dúvidas frequentes a qualquer hora, por chat e WhatsApp, e o fluxo é desenhado pela própria empresa. Dá para montar um caminho curto, com a opção de falar com uma pessoa sempre à vista, e deixar a equipe humana livre para os casos que realmente precisam dela.
- Atender por voz: Syngoo.vox. Como: transforma o número de WhatsApp Business em uma central telefônica, com ligações de voz pelo WhatsApp, menu de voz (URA), ramais, filas, gravação das chamadas e relatórios.
- Não deixar o cliente recomeçar. Como: o histórico do atendimento fica reunido em um só lugar, então quem assume a conversa, ou a ligação, já vê o que foi dito.
A Syngoo é Meta Business Partner oficial (diretório de parceiros da Meta), o que na prática significa operar o WhatsApp dentro das regras e integrações oficiais da plataforma.
Uma ressalva importante: quem define se a empresa está dentro do alcance do decreto e como cumprir cada regra é o jurídico. A Syngoo entra para organizar a operação de atendimento, em voz e em texto, e deixá-la pronta para atender essas exigências.
Perguntas rápidas
O novo decreto vale para todas as empresas?
Não. Vale para empresas de setores regulados pelo governo federal que atendam aos critérios da agência do setor, serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central e plataformas de intermediação, transporte por aplicativo e entrega. Confirme o enquadramento com o jurídico.
O WhatsApp conta como canal de SAC?
Chats e mensagens instantâneas são considerados canais eletrônicos, desde que permitam conversar em tempo real com uma pessoa. Como o WhatsApp da empresa se encaixa nas regras depende do enquadramento, e vale validar com o jurídico.
A inteligência artificial pode ser usada no atendimento?
Sim, na triagem e na resolução, desde que o cliente sempre possa pedir para falar com uma pessoa em tempo real.
O que fica
O decreto cria uma régua clara: pessoa rápida, menu curto, cancelamento fácil e histórico guardado. Quem começa agora a medir o tempo de espera e revisar o menu chega ao dia 2 de novembro com a casa em ordem, e o cliente sente a diferença.
Se quiser revisar como o seu atendimento está frente ao novo decreto, é só falar com a Syngoo.