NPS é uma métrica utilizada para mensurar qual o nível de satisfação do cliente com os produtos e serviços adquiridos da sua empresa, bem com a probabilidade de ele indicar a sua marca para outras pessoas.

Em outras palavras, trata-se de um indicador de desempenho que avalia a sua empresa tendo como base o ponto de vista e a experiência do cliente em toda a sua jornada.

A sigla NPS significa Net Promoter Score℠, em tradução literal “Escala de Promoção da Rede”. Surgiu para o mundo em 2003 após a publicação de Fred Reichheld, Consultor da Bain & Company, na Harvard Business Review (uma revista de publicações da Universidade Harvard, nos EUA).

Neste artigo chamado “O número que você precisa crescer”, Fred apresenta suas descobertas, que, posteriormente seriam explicadas com mais detalhes em seu livro “A pergunta definitiva”. Na época, como organizações dos EUA já começavam a explorar o poder da fidelidade dos clientes, mas ainda não conseguia medi-la com as pesquisas tradicionais.

Logo, o pesquisador foi pioneiro em estudar inúmeros segmentos e descobrir um ponto em comum: A probabilidade de recomendação dos clientes era sempre a variável mais forte em relação às taxas de crescimento das empresas. Ou seja: era muito mais fácil medir a lealdade e satisfação desse consumidor com base em sua disposição em indicar a marca. É uma métrica flexível muito e fácil de usar, que revolucionou os métodos de pesquisa de satisfação. Sua base está nas relações de confiança entre as pessoas, que muitas indicam produtos, serviços e marcas quando são satisfeitas com a experiência.

Assim, o NPS é calculado a partir da probabilidade de um cliente recomendar a empresa para amigos e familiares. Isso porque como indicações são a prova mais evidente de uma experiência positiva com a marca.

Como funciona o NPS?

O NPS é baseado em perguntas estratégicas, para as quais os clientes devem atribuir uma nota de 0 a 10, sendo 0 algo como “muito baixo / muito ruim / poucas chances”, e 10 “muito alto / excelente / com certeza”.

O resultado da análise da pesquisa Net Promoter Score ajuda a empresa a identificar a porcentagem de clientes detratores, neutros e promotores, que são:

• Clientes detratores: pessoas que tiveram experiências ruins com a marca e, por conta disso, tendem a fazer propagandas ruins sobre a empresa.
• Clientes neutros: clientes da marca que, por algum motivo, não estão totalmente satisfeitos com as soluções, produtos, serviços e/ou atendimento recebidos. Por isso, são passíveis de migrarem para concorrentes.
• Clientes promotores: consumidores totalmente satisfeitos com a empresa e todos os seus processos, o que os leva a se tornarem clientes fiéis e embaixadores naturais da marca.

Para fazer o cálculo, a fórmula é simples:

Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = %NPS

Em seguida, deve-se aplicar a seguinte fórmula:

NPS = (Promotores – Detratores) / Total de respondentes

Por exemplo, em uma pesquisa com 1.000 clientes, 700 avaliaram a empresa com notas 9 ou 10; 150 com 7 ou 8; e 150 atribuíram notas de 0 a 6.

Aplicando a fórmula, o resultado do NPS deste exemplo é:

(700 – 150) / 1000 = 0,55 ou 55%

A partir do resultado, você pode classificar os valores de referência segundo os parâmetros:

• Zona de excelência: 75% a 100%
• Zona de qualidade: 50% a 74%
• Zona de aperfeiçoamento: 0 a 49%
• Zona crítica: -100% a -1%.

Nesse caso, teríamos uma empresa na zona de aperfeiçoamento. Mas vale lembrar que cada realidade exige uma avaliação individual do NPS.