Com mais de 30 anos de atuação, a Unimed Criciúma é uma cooperativa de trabalho médico que se destaca no sul de Santa Catarina. A empresa, que passou por expansão em 2021 por meio da aquisição de um hospital e de uma rede de laboratórios, viu seus números crescerem rapidamente e, com eles, a necessidade de implantar melhorias urgentes no setor de atendimento ao cliente.
O atendimento da empresa era realizado sem automações e o telefone era o principal canal. O setor não possuía nenhuma ferramenta de relatórios, controle e auditoria, além de não estarem em conformidade com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais). Esse cenário gerava transtornos para os clientes e impossibilitava o acompanhamento dos indicadores pela falta da padronização dos atendimentos.
A partir daí, a Unimed Criciúma identificou os desafios que estavam pela frente: a necessidade de garantir respostas rápidas e eficientes e oferecer uma experiência mais personalizada, garantindo a satisfação dos seus clientes. Então, em 2020, a empresa buscou a Syngoo.Talk para a implementação de ferramentas que tornassem o atendimento mais ágil e eficiente.
Como a Syngoo.Talk otimizou os canais de atendimento da Unimed Criciúma
Após a implementação da plataforma, os resultados foram notáveis. A Unimed Criciúma obteve uma melhoria significativa na eficiência operacional, com a redução do tempo de espera dos clientes, o que gerou mais satisfação. Notou-se também uma redução significativa do trabalho manual em até cinco vezes, além da economia de custos que superou as próprias estimativas da empresa.
- Automação e qualificação de clientes;
- Integração multicanal;
- Personalização da comunicação;
- Adequação à LGPD.
O que mudou para a Unimed Criciúma com a Syngoo.Talk?
Logo após a implementação da plataforma, os resultados foram notáveis. Contudo a Unimed Criciúma obteve uma melhoria significativa na eficiência operacional, com a redução do tempo de espera dos clientes, o que gerou mais satisfação. Notou-se também uma redução significativa do trabalho manual em até cinco vezes, além da economia de custos que superou as próprias estimativas da empresa.
UNIMED CRICIÚMA EM NÚMEROS
Estatistica 1: Atendimentos via Central WhatsApp (2022-2023)
| ATENDIMENTOS VIA CENTRAL WHATSAPP | |
| 2022 | 2023 |
| 138.944 Atendimentos via central WhatsApp; 8.775 Atendimentos com abertura de protocolo automatizada; 3.720 Autoatendimentos para segunda via de boletos; 769 Autoatendimentos para solicitação de imposto de renda. | 230.891 Atendimentos via central WhatsApp; 49.182 Atendimentos com abertura de protocolo automatizada; 5.097 Autoatendimentos para segunda via de boletos; 4.448 Atendimentos sobre status de autorização de guias; 2.773 Autoatendimentos para solicitação de imposto de renda. |
Estatistica 2: Redução de Trabalho Manual (2022-2023)
| REDUÇÃO DO TRABALHO MANUAL | |
| 2022 | 2023 |
| 2.094 horas | 10.991 horas |
A redução do trabalho manual foi significativa com os atendimentos integrados em apenas um canal. Obteve-se uma diminuição de horas em até cinco vezes em comparação com o ano anterior. Esse resultado mostra como a plataforma contribuiu para a produtividade da equipe.
Estatistica 3: Economia de Custos (2022-2023)
| ECONOMIA DE CUSTOS | |
| 2022 | 2023 |
| R$ 52.935,87 | R$ 271.888,19 |
Em 2023 houve uma economia de custos cinco vezes maior em relação ao ano anterior. Inclusive, o resultado atingido foi além da estimativa da empresa, que era de R$ 145.698,54, ou seja: o uso da plataforma gerou R$ 126.189,65 de economia além do esperado.
Resultados dignos de prêmio
A partir desses resultados, por conseguinte, em 2023 a Unimed Criciúma recebeu o Prêmio CLIC de Inovação na categoria Inovação em Tecnologia. Este é o maior evento do Sistema Unimed Brasil, em que todas as Unimeds do país participam. Além disso, o uso da plataforma integrada foi determinante para o recebimento deste prêmio.
Os clientes da Unimed Criciúma agora desfrutam de uma experiência mais fluida, rápida e personalizada, resultando em mais satisfação e fidelidade à marca. Assim, a empresa, que ainda continua expandindo, também aumentou a sua competitividade no setor de saúde e está cada vez mais preparada para oferecer um atendimento de alta qualidade.
| “Foi um enorme prazer para nós vermos o fruto de um trabalho de mais de 3 anos, a Syngoo nos auxiliou em toda a jornada de criação dos nossos fluxos, evoluções e integrações, isso foi fundamental para o sucesso do projeto” Lucas Bonfante, Coordenador de Projetos e Inovação da Unimed Criciúma |
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