A Unimed Ponta Grossa, uma das cooperativas mais relevantes do sistema no estado do Paraná, com mais de 100 mil beneficiários, vem passando por um processo consistente de evolução operacional com foco em eficiência e experiência do cliente. Diante do crescimento acelerado da demanda, especialmente na frente de agendamentos, que já soma mais de 12 mil solicitações em um único mês, a operação passou a enfrentar desafios relevantes relacionados à capacidade de atendimento, tempo de espera e sustentabilidade do modelo baseado majoritariamente em interação humana.

Um dos principais gargalos identificados estava no núcleo de Centro de Diagnóstico por Imagem, onde o tempo médio de espera chegava a 52 minutos por atendimento. Esse cenário impactava diretamente a experiência do beneficiário, além de gerar pressão sobre a equipe e aumento do custo operacional.

A partir de uma reestruturação de processos e otimização dos fluxos de atendimento, a cooperativa conseguiu promover uma redução significativa nesse indicador, levando o tempo médio de espera para 13 minutos.

Isso representa uma melhora de 75%.

Embora esse número, por si só, já represente um avanço importante na qualidade do atendimento, o impacto mais relevante aparece quando analisado sob a ótica de eficiência operacional e retorno financeiro.

Considerando o volume atual de aproximadamente 12 mil atendimentos mensais, a redução de 39 minutos por interação representa uma economia total de cerca de 468 mil minutos por mês, o equivalente a 7.800 horas operacionais. Quando convertido em custo, com base em uma premissa conservadora de R$ 22 por hora de um atendente, incluindo encargos e estrutura, isso resulta em uma economia mensal estimada de R$ 171.600, ou mais de R$ 2 milhões ao ano.

Sob a perspectiva de capacidade produtiva, esse ganho é ainda mais expressivo. As 7.800 horas economizadas equivalem a aproximadamente 49 colaboradores em jornada integral. Ou seja, a Unimed Ponta Grossa conseguiu ampliar sua capacidade operacional nesse nível sem a necessidade de expansão de equipe. Trata-se de um ganho direto em escala, produtividade e eficiência, mantendo controle sobre custos.

Mesmo ao considerar investimentos associados à melhoria de processos e tecnologia, estimados de forma conservadora em R$ 30 mil mensais, o retorno gerado pela iniciativa é altamente expressivo.

A operação passa a ter um retorno sobre o investimento mensal superior a 470%, com tempo de recuperação inferior a um mês, evidenciando que iniciativas estruturadas de eficiência não apenas se pagam rapidamente, como também geram valor contínuo para a organização.

Esse cenário se torna ainda mais estratégico quando analisado como base para evolução tecnológica. Com uma operação mais organizada, indicadores controlados e uma cultura orientada à experiência do cliente, a Unimed Ponta Grossa se posiciona em um estágio ideal para avançar na adoção de inteligência artificial como alavanca de escala.

A introdução de soluções como a Syngoo.ia, especialmente em canais como WhatsApp, permite automatizar parte relevante dos atendimentos, como agendamentos, confirmações e triagens, reduzindo ainda mais a dependência de atendimento humano para demandas de baixa complexidade. Considerando uma automação inicial de 60% dos atendimentos, seria possível gerar uma economia adicional de aproximadamente 1.200 horas mensais, o que representa cerca de R$ 26.400 em redução de custo operacional por mês.

Dessa forma, ao combinar eficiência de processos com automação inteligente, a Unimed Ponta Grossa não apenas melhora indicadores operacionais, mas transforma seu modelo de atendimento em uma estrutura escalável, previsível e orientada a dados. Mais do que reduzir custos, a cooperativa passa a operar com maior capacidade, melhor experiência para o beneficiário e uma base sólida para crescimento sustentável.

Esse case demonstra, de forma clara, que eficiência operacional, quando bem executada, deixa de ser apenas uma iniciativa de otimização e passa a ser um verdadeiro motor de geração de valor, especialmente quando potencializada pelo uso estratégico de inteligência artificial.