CRM é a sigla para Customer Relationship Management e consiste em um conjunto de políticas, estratégias e tecnologias com foco principal no gerenciamento de relacionamento com os clientes para ganhar, otimizar experiência, satisfação e fidelização de clientes. Essa perspectiva contribui diretamente para a redução de custos, melhoria da qualidade dos serviços prestados e aumento dos lucros do negócio.

De forma resumida, o CRM é um sistema para gerenciar o relacionamento de uma empresa com seus clientes, e até mesmo é utilizado para a gestão de tarefas diárias. Essa gestão começa desde o primeiro contato com os potenciais consumidores e se estende até a etapa de pós-venda.
A partir da integração, o CRM passa a interagir automaticamente com outras soluções de software e tecnologia utilizadas pelo negócio, facilitando a coleta, processamento e análise de todos os dados que circulam na empresa.

Por que integrar CRM com outros sistemas?

Os dados dos clientes e dos processos de compra concentrados no CRM são repassados automaticamente para outros sistemas, eliminando etapas operacionais e permitindo que os profissionais tenham mais tempo para focar em outras atividades. Existem várias razões para realizar a integração do CRM com outros sistemas. O processo ajuda as empresas em diversos pontos, como:

• troca de informações entre os setores;
• redução de erros humanos;
• otimização de tempo;
• diminuição de retrabalhos;
• aumento da eficiência no atendimento;
• melhora na retenção de clientes.

Ao realizar a integração do CRM com um ERP, a empresa contará com mais agilidade e controle de dados estratégicos para o seu sucesso. Um exemplo de como essa dinâmica funciona? Os cadastros de clientes e produtos são sincronizados entre os dois sistemas, e os atendimentos e as propostas de vendas são enviados diretamente pelo CRM.
Caso a venda seja concluída com sucesso, as funcionalidades do ERP dão continuidade ao fluxo, liberando o pedido de separação ao estoque, bem como realizando os processos de distribuição, envio e controle financeiro.

Vantagens do CRM

• Todas as informações sobre seus clientes em um só lugar
• Acesso remoto (os melhores CRM são SaaS) onde e quando precisar
• Lembretes para um follow-up perfeito
• Funil de vendas fácil de gerenciar e entender
• Todas as oportunidades de negócio acessíveis em alguns cliques
• Histórico completo do relacionamento com os clientes
• Estatísticas e dados do desempenho da equipe
• Possibilidade de segmentar grupos de clientes por características específicas
• Capacidade de analisar dados para criar ofertas personalizadas
• Informações sobre os clientes transparentes e acessíveis para todos
• Personalizar as etapas do processo de vendas segundo as características de sua empresa
• Relatórios gerenciais precisos e atualizados
• Novos colaboradores têm fácil acesso aos dados dos clientes de sua carteira
• É possível documentar os motivos de perdas de vendas e aprender a evitá-los;
• A gestão da equipe comercial se torna muito mais ágil e assertiva, baseada em fatos e com comunicação ágil ou tipos) do CRM

Quando falamos em tipos de aplicações, estamos nos referindo ao uso de certos conjuntos de funcionalidades específicas do CRM. Lembrando que o mais indicado é que todas sejam usadas de forma integrada.

Tipos de aplicação do CRM

1- Operacional
Essa aplicação está ligada ao atendimento ao cliente, pós-vendas, equipes de suporte técnico e Help disk. Bem mais que apenas atender com rapidez seus clientes e resolver seus problemas, é por meio desse tipo de aplicação operacional que se descobrem inconformidades nos processos; funcionalidades de seus serviços ou características de seus produtos que precisam ser melhoradas e, na verdade, até sugestões importantes que, posteriormente, poderão ser usadas no desenvolvimento de novas soluções para seus clientes.

“Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado.” – Bill Gates.

2- Analítica
Com todos os dados obtidos, é possível gerar relatórios e análises para que se possa traçar perfis de clientes e identificar suas necessidades de forma segmentada. Assim, o contato com os clientes pode ser cada vez mais próximo e personalizado, possibilitando ao vendedor se preparar muito mais para suas ações de vendas e permitindo que ele ofereça aos compradores das empresas exatamente o que procuram, atendendo seus requisitos de preço, forma de pagamento, canal de vendas e momento de compra. Esse tipo de oferta surpreendente tende a encantar os clientes, que percebem o interesse da empresa em conhecê-los cada vez melhor e ajudá-los a resolverem suas dores (o que os leva à fidelização).

3- Colaborativa
A aplicação colaborativa trata de fazer com que a informação flua de todos os pontos de contato e relacionamento com o cliente e se dissemine pela empresa e seus agentes, criando a colaboração necessária para que o foco no atendimento das necessidades dos clientes se concretize. Tanto as conclusões da aplicação analítica quanto os dados da aplicação operacional só poderão ser úteis se toda a equipe tiver acesso às informações e, de maneira colaborativa, somar esforços – fazendo com que Vendas, Marketing, Pesquisa & Desenvolvimento, Suporte e as demais áreas da empresa conversem entre si e busquem um objetivo comum.

4- Estratégica
A estratégia é a construção de um futuro desejado. Assim, ao analisar a competitividade do mercado, as forças e fraquezas da empresa, e as oportunidades e ameaças do ambiente, a direção estratégica corporativa determina a melhor maneira de usar os três tipos de aplicação de forma integrada e com objetivos claros.