A comunicação entre marca/empresa e o cliente, também conhecida simplesmente como atendimento ao cliente, é um processo essencial para qualquer negócio funcionar de forma sustentável. 

Atualmente, existem diversas plataformas utilizadas para estabelecer essa comunicação, como e-mail, telefone e chat ao vivo. Esse último tem recebido maior atenção, devido às facilidades que oferece, e ao WhatsApp, ferramenta que transformou a comunicação em muitos países do mundo.

Para o atendimento ao cliente via WhatsApp funcionar, é fundamental que a equipe de vendas possua habilidades eficazes de comunicação, a fim de resolver rapidamente e de forma eficiente as reclamações dos clientes. 

Além de resolver problemas, o WhatsApp é uma excelente ferramenta de vendas, já que ele pode ser usado para enviar promoções exclusivas, descontos ou ofertas especiais para clientes.

Cada interação é valiosa, portanto é crucial não subestimar a importância de uma estratégia sólida de comunicação com o cliente. Independentemente do objetivo do contato, é importante estabelecer uma conexão efetiva, de acordo com as boas práticas.

As interações de atendimento ao cliente devem ser valorizadas e consideradas como oportunidades para construir relacionamentos positivos e fortalecer a reputação da marca. 

Pensando nisso, listamos abaixo 5 erros de comunicação no atendimento ao cliente que devem ser evitados. Continue a leitura!

Erros no atendimento ao cliente para evitar

1. Longas esperas

Quando você tem um problema, não quer esperar por muito tempo (como horas ou dias) para resolvê-lo, não é mesmo? Com o seu cliente também é assim! 

Não é necessário estar disponível 24 horas por dia, mas é importante responder dentro do horário comercial para garantir um bom atendimento. Atrasos no atendimento ao cliente podem prejudicar suas chances de fechar uma venda, especialmente se seu produto está relacionado a emoções ou compras por impulso.

Além disso, o tempo de espera é um fator crucial na experiência de compra. Um atendimento ágil e eficiente, com resolução do problema, faz com que o cliente tenha uma percepção positiva da sua marca, mesmo que tenha enfrentado dificuldades anteriores. 

2. Não ter atendentes disponíveis

É fundamental ter atendentes disponíveis quando o chat estiver ativado. Parece uma dica óbvia, mas muitas vezes é negligenciada. É importante garantir que haja uma resposta rápida e eficiente aos clientes para evitar frustrações e proporcionar uma experiência de atendimento de qualidade.

3. Não ter um tom de voz bem definido

Um tom de voz de marca bem definido permite que a empresa se comunique de forma consistente em todos os pontos de contato com o cliente. Isso cria uma imagem coesa e memorável da marca na mente dos consumidores. 

É comum ocorrer um desequilíbrio entre a formalidade e a informalidade no atendimento ao cliente. Alguns exageram na informalidade, utilizando muitas gírias e abreviações que nem todos compreendem. Por outro lado, há aqueles que redigem mensagens longas, quase como artigos acadêmicos, o que também não é adequado.

O ideal é estabelecer um equilíbrio e um tom de voz que tenha a ver com a imagem que sua marca deseja passar. Todos os seus profissionais responsáveis pelo atendimento ao cliente devem ter consciência sobre esse tom de voz e serem treinados para utilizá-lo nas mensagens via chat.

4. Falta de monitoramento dos resultados

Esse é um erro muito comum no atendimento ao cliente, mas ele pode ser muito grave nos resultados das suas vendas e na imagem da sua marca a longo prazo.

Sem um controle preciso dos processos e o uso de métricas para avaliar os resultados e a satisfação do cliente, é difícil identificar problemas e corrigi-los de forma eficiente. 

O monitoramento com base em métricas permite que você identifique as áreas prioritárias que precisam de melhoria e se dedique a resolvê-las de forma contínua (afinal, a busca pelo aprimoramento deve ser constante). É fundamental acompanhar de perto os resultados e fazer ajustes constantes para garantir um atendimento de excelência.

5. Não usar chatbots da forma correta

Oferecer atendimento por meio de chatbot é uma opção altamente conveniente para o primeiro contato com os clientes. Essa abordagem automatizada pode fornecer respostas rápidas e diretas, facilitando a comunicação inicial. No entanto, é importante reconhecer que depender exclusivamente do chatbot para um atendimento completo pode resultar em uma experiência insatisfatória.

A melhor estratégia é utilizar o chatbot para o primeiro atendimento e, em seguida, direcionar o cliente para um atendimento mais personalizado e humano. Isso pode ser alcançado por meio de uma segmentação adequada, como a implementação de ramais no atendimento, permitindo que o cliente seja direcionado ao setor ou colaborador mais adequado para resolver suas necessidades específicas.

Além disso, a empatia é essencial no atendimento ao cliente. É fundamental ter a habilidade de se colocar no lugar do nosso interlocutor e evitar interpretar situações antes de compreender a percepção dele. A empatia e compreensão são essenciais na comunicação eficaz para evitar mal-entendidos e melhorar a qualidade da interação. 

A Syngoo pode ajudar a sua empresa a resolver todos esses problemas! Nossa plataforma Syngoo.talk possibilita o atendimento aos clientes em diversos canais, tudo em uma única ferramenta, o que centraliza as informações e gera resultados significativos para o seu negócio. 

Além disso, a plataforma fornece acesso rápido aos principais indicadores de atendimento e vendas da sua equipe, permitindo identificar os pontos fortes e fracos do atendimento da sua empresa. Com isso, você pode acompanhar o desempenho de cada membro da equipe em tempo real, obtendo uma base sólida para avaliação e melhoria contínua.

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