O ano 2024 já está batendo à porta e esse é o momento perfeito para se atualizar sobre as novas tecnologias para se preparar para o ano que está por vir. A dinâmica do atendimento ao cliente vem passando por transformações contínuas desde a introdução da revolução digital nas estruturas empresariais. Entretanto, é nos avanços mais recentes, especialmente na aplicação da inteligência artificial (AI) para aprimorar o atendimento, que observamos o surgimento de diversas tendências, com destaque para as inovações proporcionadas pela implementação do ChatGPT.
O comportamento do consumidor está sujeito a mudanças constantes, e graças à tecnologia, as empresas têm a capacidade de se adaptar, desenvolvendo estratégias atualizadas em resposta a essas transformações ao longo do tempo.
Pensando nisso, preparamos um artigo especial com as principais tendências de AI no atendimento ao cliente para você saber o que esperar em 2024. Continue a leitura!
Inteligência artificial no atendimento ao cliente: principais tendências
- Assistentes virtuais
Os assistentes virtuais já são uma realidade, mas em 2024 devem ganhar ainda mais destaque. Eles são fundamentais no atendimento ao cliente, atuando como o principal elo entre a automação e o atendimento humanizado. Eles oferecem respostas imediatas, direcionam consultas, personalizam interações, automatizam tarefas repetitivas e melhoram a eficiência operacional.
Ao aliviar os agentes humanos de tarefas simples, permitem que estes se concentrem em questões mais complexas e menos operacionais, contribuindo para uma experiência do cliente aprimorada. Os assistentes virtuais não substituem a empatia humana, mas complementam-na, proporcionando uma abordagem eficiente e personalizada.
Os recursos fundamentais dos chatbots passaram por uma evolução, e a combinação do processamento de linguagem natural com as capacidades de aprendizado de máquina possibilita a criação de avatares capazes de conduzir diálogos notavelmente semelhantes aos realizados por atendentes humanos.
O ChatGPT exemplifica de maneira evidente essa nova realidade ao facilitar interações fluidas e recordar informações fornecidas à ferramenta. Dessa forma, os avatares ou assistentes contribuem para reforçar a imagem das empresas, aproximando-as ainda mais de seus clientes e empregando a linguagem mais adequada para cada público-alvo.
- Autoatendimento
Certas tendências, impulsionadas pela pandemia, acabaram se consolidando no dia a dia das pessoas do mundo todo. O autoatendimento é um exemplo notável: esse hábito de consumo emergiu nos últimos anos, à medida que a maioria das pessoas valoriza profundamente seu tempo e busca evitar longas esperas em filas de caixa.
Uma pesquisa conduzida pela Croma Marketing Solutions revelou que 60,4% dos brasileiros preferem o autoatendimento no setor varejista. Para mais de 50% dos entrevistados, tecnologias desempenharão um papel crucial no momento da compra, com destaque para aplicativos (58%), autoatendimento (56%), novos meios de pagamento (57%) e visualização 3D (44%).
Surpreendentemente, 46% dos compradores expressaram interesse em experimentar a tecnologia 3D, seguidos por 39% interessados em realidade virtual, 30% em novos meios de pagamento, 28% em telas interativas e 26% em personalização.
À medida que os consumidores se tornam mais capazes de resolver suas próprias demandas, a percepção de uma experiência de atendimento eficiente e bem-sucedida aumenta.
Embora seja evidente que assistentes virtuais e atendentes humanos devem permanecer prontos para intervir conforme a vontade dos clientes, considerando tanto a complexidade específica de suas demandas quanto suas preferências individuais, é notável o sucesso alcançado pelos balcões de autoatendimento. Esses, há bastante tempo incorporados pelos bancos e, mais recentemente, adotados por estabelecimentos como restaurantes, destacam de maneira expressiva o vasto potencial inerente a essa modalidade de serviço.
Além disso, o autoatendimento deve estar disponível em canais digitais, como sites e aplicativos, para que não haja necessidade de contratar pessoal especializado para tal.
- Atendimento omnichannel
O conceito de atendimento omnichannel ou multicanal surge como uma abordagem integrada para unificar a comunicação de uma empresa e fornecer suporte ao cliente de maneira simultânea em todas as plataformas. O objetivo é assegurar a coesão da empresa em todos os canais de interação, garantindo que o discurso permaneça alinhado, para que o cliente não perceba discrepâncias ao transitar de um canal para outro.
O consumidor omnichannel é aquele que utiliza todos os canais de comunicação de forma simultânea, sendo responsabilidade da empresa acompanhá-lo em todas as mídias. Um exemplo prático desse tipo de atendimento ocorre quando um cliente entra em contato com a empresa, seja por meio das redes sociais ou do telefone, para solicitar a troca de um produto.
Dentro do contexto do atendimento multicanal, o atendente telefônico não necessita reunir as mesmas informações requeridas para o procedimento, sendo suficiente confirmar com o cliente a reclamação inicial e prosseguir com a resolução do problema.
Integre os canais de atendimento da sua empresa com a Syngoo.Talk
A melhor forma de integrar os canais de atendimento da sua empresa é contando com ferramentas como a Syngoo.Talk. Através dela, é possível gerenciar o atendimento aos seus clientes provenientes de todos os canais em uma única plataforma, otimizando suas operações e impulsionando os resultados do seu empreendimento. Isso inclui: WhatsApp, Facebook, E-mail, Instagram, telefone, SMS, Google Chat, Teams, YouTube e muito mais.
A Syngoo.Talk representa a solução completa para organizar e aprimorar o seu setor de atendimento, assegurando a satisfação do cliente e impulsionando as vendas. Com essa plataforma, não será mais necessário abrir várias abas no navegador para atender todos os clientes, pois é possível centralizar todos os canais de atendimento em uma única tela, automatizando os atendimentos e fornecendo relatórios abrangentes sobre o desempenho de cada membro da equipe.
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